La clave: Soluciones tecnológicas con el rose humano

La experiencia del cliente es el factor clave de diferenciación en las empresas, pero el reto está en equilibrar la automatización con el toque humano

En Intelcia, este modelo ha reducido en un 25% las quejas en canales digitales como WhatsApp y redes sociales

María del Pilar Barrios V.

Bogotá, febrero de 2025. – Las quejas contra empresas de servicios, ya sean públicas o privadas y estatales, donde se compromete al consumidor, representa un índice creciente, por diversos motivos.

Es así como, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para la lealtad y el éxito empresarial, corroboran recientes investigaciones.

Según Forrester Research, el 73% de los consumidores considera que la calidad del servicio influye en su decisión de compra, y un estudio de PwC indica que el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor atención, expresó, María del Pilar Barrios Valencia, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.

Sin embargo, uno de los errores más comunes en la transformación digital es automatizar la atención sin un equilibrio adecuado. Si bien los chatbots (robots convencionales) o asistentes virtuales optimizan procesos, los clientes siguen valorando la empatía y el criterio humano en situaciones complejas.

 La empresa Intelcia de soluciones tecnológicas, ha demostrado que la combinación de inteligencia artificial con el talento de sus agentes genera resultados positivos, como en el caso de una empresa del sector e-commerce, (comercio electrónico) especializada en moda, donde esta estrategia permitió reducir en un 25% las quejas en canales como WhatsApp, redes sociales y llamadas, optimizando los tiempos de respuesta sin perder la personalización en la atención.

"Hoy, ser una empresa humana significa encontrar el equilibrio entre digitalización y empatía, donde la tecnología mejore la atención sin reemplazar el toque personal", afirma la representante de Intelcia, María del Pilar Barrios. La clave no está en digitalizar cada proceso ni en depender exclusivamente del componente humano, sino en fusionar automatización y cercanía. “Los clientes buscan respuestas rápidas, pero también quieren sentir que su problema importa. No se trata de elegir entre lo humano o lo digital, sino de equilibrar ambos para ofrecer una experiencia efectiva y cercana”, sostuvo María del Pilar Barrios.

Intelcia, con más de 20 años de trayectoria en la optimización de la experiencia del cliente, ha identificado cinco claves esenciales para reducir quejas y transformar la atención en un diferenciador de marca:

1. Inteligencia Artificial -IA- para anticiparse a los problemas

Los consumidores exigen rapidez. La IA no solo agiliza respuestas, sino que optimiza procesos y reduce errores. Un estudio del MIT revela que la IA ha incrementado en un 37% la productividad y disminuido en un 40% los tiempos de espera. Además, el 69% de los clientes prefiere interactuar con empresas que usan IA, según Gartner.

2. Análisis predictivo con big data

Las empresas que solo responden a quejas pierden oportunidades de fidelización. Big data permite anticiparse a problemas, identificar patrones y mejorar el servicio antes de que surjan inconvenientes. McKinsey indica que las compañías que implementan análisis predictivo reducen en un 35% las quejas y aumentan en un 20% la lealtad del cliente.

3. Servicio proactivo y personalizado

El enfoque customer-centric marca la diferencia. Según Deloitte, el 88% de las empresas líderes priorizan estrategias centradas en el cliente, lo que mejora la retención y el ciclo de vida del consumidor. Intelcia ha implementado este enfoque con éxito, logrando reducir tiempos de espera y mejorar la percepción de marca.

4. Formación del talento humano

Ninguna tecnología reemplaza la empatía y resolución de un agente bien capacitado. Empresas que invierten en formación continua logran aumentar la satisfacción del cliente en un 22% y reducir la rotación de empleados en un 18%, según Harvard Business Review.

5. Omnicanalidad para una experiencia fluida

Los clientes esperan atención inmediata y consistente en cualquier canal. Un ecosistema omnicanal bien integrado permite gestionar consultas en tiempo real, evitando fricciones y mejorando la experiencia del usuario.

El futuro del servicio al cliente no está en la automatización total ni en depender exclusivamente del contacto humano, sino en integrar ambos de manera estratégica. "Las empresas que aplican estas estrategias no solo reducen quejas, sino que convierten la experiencia del cliente en un motor de crecimiento y fidelización", concluye María del Pilar Barrios. Apostar por tecnología inteligente, escucha activa y formación del talento humano es clave para diferenciarse en un mercado competitivo. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que impulsa el crecimiento y la reputación de las marcas a largo plazo.

SOBRE INTELCIA

Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de experiencia en apoyar a sus clientes mediante la combinación de talento, tecnología y procesos avanzados. Ofrece soluciones onshore, nearshore y offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente multicanal, procesos de negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de Europa, África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros operativos.

Fuente:  Prensa Inno Brand (Daniela Bonilla)

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