La experiencia del cliente es el factor clave de diferenciación en las empresas, pero el reto está en equilibrar la automatización con el toque humano
En Intelcia, este modelo ha reducido en un 25% las quejas en canales digitales como WhatsApp y redes sociales
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| María del Pilar Barrios V. |
Bogotá, febrero de 2025. – Las quejas contra empresas de servicios, ya sean públicas o privadas y estatales, donde se compromete al consumidor, representa un índice creciente, por diversos motivos.
Es así como, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor
determinante para la lealtad y el éxito empresarial, corroboran recientes
investigaciones.
Según Forrester Research, el 73% de los consumidores considera que la
calidad del servicio influye en su decisión de compra, y un estudio de PwC
indica que el 86% está dispuesto a pagar más por una mejor atención, expresó,
María del Pilar Barrios Valencia, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.
Sin embargo, uno de los errores más comunes en la transformación digital
es automatizar la atención sin un equilibrio adecuado. Si bien los chatbots (robots
convencionales) o asistentes virtuales optimizan procesos, los clientes siguen
valorando la empatía y el criterio humano en situaciones complejas.
La empresa Intelcia de soluciones
tecnológicas, ha demostrado
que la combinación de inteligencia artificial con el talento de sus agentes
genera resultados positivos, como en el caso de una empresa del sector e-commerce,
(comercio electrónico) especializada en moda, donde esta estrategia permitió
reducir en un 25% las quejas en canales como WhatsApp, redes sociales y
llamadas, optimizando los tiempos de respuesta sin perder la personalización en
la atención.
"Hoy, ser una empresa humana significa encontrar el equilibrio
entre digitalización y empatía, donde la tecnología mejore la atención sin
reemplazar el toque personal", afirma la representante de Intelcia,
María del Pilar Barrios. La clave no está en digitalizar cada proceso ni
en depender exclusivamente del componente humano, sino en fusionar
automatización y cercanía. “Los clientes buscan respuestas rápidas, pero
también quieren sentir que su problema importa. No se trata de elegir entre lo
humano o lo digital, sino de equilibrar ambos para ofrecer una experiencia
efectiva y cercana”, sostuvo María del Pilar Barrios.
Intelcia, con más de 20 años de trayectoria en la optimización de la experiencia del
cliente, ha identificado cinco claves esenciales para reducir quejas y
transformar la atención en un diferenciador de marca:
1. Inteligencia Artificial -IA- para anticiparse a los problemas
Los consumidores exigen rapidez. La IA no solo agiliza respuestas, sino
que optimiza procesos y reduce errores. Un estudio del MIT revela que la IA ha
incrementado en un 37% la productividad y disminuido en un 40% los tiempos de
espera. Además, el 69% de los clientes prefiere interactuar con empresas que
usan IA, según Gartner.
2. Análisis predictivo con big data
Las empresas que solo responden a quejas pierden oportunidades de
fidelización. Big data permite anticiparse a problemas, identificar patrones y
mejorar el servicio antes de que surjan inconvenientes. McKinsey indica que las
compañías que implementan análisis predictivo reducen en un 35% las quejas y
aumentan en un 20% la lealtad del cliente.
3. Servicio proactivo y personalizado
El enfoque customer-centric marca la diferencia. Según Deloitte, el 88%
de las empresas líderes priorizan estrategias centradas en el cliente, lo que
mejora la retención y el ciclo de vida del consumidor. Intelcia ha implementado
este enfoque con éxito, logrando reducir tiempos de espera y mejorar la
percepción de marca.
4. Formación del talento humano
Ninguna tecnología reemplaza la empatía y resolución de un agente bien
capacitado. Empresas que invierten en formación continua logran aumentar la
satisfacción del cliente en un 22% y reducir la rotación de empleados en un
18%, según Harvard Business Review.
5. Omnicanalidad para una experiencia fluida
Los clientes esperan atención inmediata y consistente en cualquier
canal. Un ecosistema omnicanal bien integrado permite gestionar consultas en
tiempo real, evitando fricciones y mejorando la experiencia del usuario.
El futuro del servicio al cliente no está en la automatización total ni en depender exclusivamente del contacto
humano, sino en integrar ambos de manera estratégica. "Las empresas que
aplican estas estrategias no solo reducen quejas, sino que convierten la
experiencia del cliente en un motor de crecimiento y fidelización",
concluye María del Pilar Barrios. Apostar por tecnología inteligente, escucha
activa y formación del talento humano es clave para diferenciarse en un mercado
competitivo. Este enfoque no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que
impulsa el crecimiento y la reputación de las marcas a largo plazo.
SOBRE INTELCIA
Intelcia es un líder global en externalización, con más de 20 años de
experiencia en apoyar a sus clientes mediante la combinación de talento,
tecnología y procesos avanzados. Ofrece soluciones onshore, nearshore y
offshore en cuatro áreas clave: experiencia del cliente multicanal, procesos de
negocio, TI y consultoría innovadora. Con presencia en 19 países de Europa,
África y América, emplea a cerca de 40.000 colaboradores en 88 centros
operativos.
Fuente: Prensa Inno Brand (Daniela
Bonilla)
Ajuste de contenido y diagramación: bersoahoy.co
